[BY]onicS

Sejak awal bergabung dengan salah satu bank swasta nasional, saya sudah disuguhkan beberapa tema pelatihan yang harus diikuti sebelum terjun langsung di pekerjaan. Salah satunya adalah service excellent atau pelayanan prima. Walaupun nantinya pekerjaan saya bukan untuk ditempatkan di front office, tema ini menjadi salah satu pelatihan wajib di perusahaan saya. Inti dari tema ini adalah bagaimana seorang karyawan mampu melayani nasabah dengan layanan yang prima. Dengan banyaknya teori yang disampaikan, jelas terdoktrin bagaimana kami tidak boleh melakukan sesuatu hal, sekecil apapun, yang dapat mengecewakan nasabah. Nasabah adalah raja.

Selang beberapa tahun terlewat, saya memang tidak pernah secara langsung berhubungan dengan nasabah. Karena bagian support yang saya geluti, lebih fokus kepada dukungan suatu system atau kegiatan dan prosedur dapat berjalan lancar. Sesekali mungkin bisa langsung berhubungan, tapi frekwensinya sangat rendah.

Beberapa hari lalu, ada kasus dimana satu nasabah perusahaan asuransi besar dan terkenal di Indonesia sedang mengalami masalah pada systemnya. Kontan, mereka tidak bisa meneruskan proses aktivitas pekerjaan yang berhubungan dengan system. Salah satunya adalah menyediakan file yang harus dikirimkan ke tempat kami untuk proses pendebetan premi nasabah mereka. Tentu tidak ada jalan lain selain menunggu sampai systemnya beres. Tidak mungkin membuat file secara manual dengan jumlah ribuan data dan amount lebih dari dua milyar. Sementara tanggal closing ditempat mereka juga sudah dekat, akhir bulan di depan mata.

Selain menunggu perbaikan system, mereka juga mengharapkan kami menunggu dalam satu hari itu, sampai jam berapa pun, agar dilakukan proses pendebetan. Setelah berkoordinasi dengan bagian terkait, serta harapan besar dari team bisnis, akhirnya saya menyanggupi untuk menunggu sampai system mereka beres. Salah satu pimpinan perusahaan itu pun secara pribadi mengucapkan rasa terima kasihnya atas semua ini.

Waktu demi waktu terlewati. Jam demi jam berdetak tanpa henti. Sampai batas waktu standar pengiriman data, file yang ditunggu tidak juga tiba. Sekitar pukul 19.00 akhirnya file itu datang juga. Segera saya dan team melakukan proses awal pemeriksaan isi dan format data. Dengan penuh kehati-hatian dan meningkatkan kecepatan, setiap data diperiksa dengan teliti. Ini sangat berat, berhubung kami hanya terbiasa melakukannya dipagi atau siang hari. Malam hari biasanya mengerjakan sesuatu yang santai atau malah hanya bermain game, browsing, atau chating..;)

Tapi malam itu kami harus melakukannya, tidak hanya agar bisa melayani nasabah dengan sebaik-baiknya, tapi juga membuktikan bahwa team saya dapat memberikan support yang baik kepada team bisnis. Beberapa jam berselang, akhirnya semua sudah siap, eksekusi siap dilaksanakan. Namun masih ada rasa panik atas sesuatu yang buruk akan terjadi. Cut off time system. Yaa, ada satu titik dimana system kami harus memotong proses yang berjalan untuk dilakukan proses akhir hari. Biasanya pukul 00.00. Ini tentu di luar kekuasaan kami. Tapi semua kepanikan itu baru bisa terjawab keesokan harinya.

Pagi hari, di luar kebiasaan, saya langsung memeriksa report yang dikeluarkan system. Memastikan kepanikan yang menyelimuti kami tidak benar-benar terjadi. Namun, apa yang kami takutkan menjadi nyata. Sekitar 200 data dengan nominal sekitar 200 juta-an tidak terproses dan tidak terlihat jejaknya. Fiuh!

Sambil berpasrah diri dan mencoba mencari solusi, saya harus mengabarkan hal ini ke pihak asuransi. Minimal, pihak mereka juga harus mengerti tentang kondisi ini. Semua sudah dilakukan secara maksimal.

Pada komunikasi awal, saya bicara dengan bagian operation-nya. Dengan berhati-hati, saya mengungkapkan masalahnya. Beruntung dia mengerti dan mencoba membantu dengan memberikan data-data yang saya butuhkan. Sampai sini, rasa lega sebenarnya sudah datang. Tinggal bagaimana nanti team saya mencari sisa-sisa data yang tercecer semalam.

Namun semuanya berubah beberapa menit kemudian. Seorang manager dari bagian operation perusahaan asuransi itu menghubungi saya. Seorang wanita berinisial MM, menanyakan masalah yang terjadi. Saya jelaskan pelan dan sopan, serta mengikuti azas-azas pelayanan prima. Tapi sayang, wanita ini mempunyai gaya bicara dan sifat yang mendekati kategori menjijikkan. Hampir setiap kata-katanya menyerang dan memojokkan kami. Semua kejadian ini adalah total kesalahan dari pihak kami. Dan kami yang harus menanggung akibatnya. Tentu diungkapkan dengan gaya yang menjijikkan tadi. Tak terlupakan beberapa kalimat seperti: “Pokoknya ini semua adalah kesalahan perusahaan Anda!” atau “Kami hanya mau enaknya saja, tidak mau direpotkan untuk membantu Anda.” dan “Silakan cari solusi dan kabarkan kami hasilnya hari ini juga!”

BAH!.. Sebagai orang yang hampir tidak pernah diperlakukan seperti ini oleh nasabah, aliran darah saya mengalir deras sampai ujung kepala. Banyak sekali luapan emosi yang tinggal saya keluarkan untuk membalikkan kata-katanya. Atau mungkin kembali menyerang dan memojokkan dia. Apa dia sudah lupa kenapa ini terjadi? System siapa yang bermasalah diawal sehingga kami harus mengorbankan waktu istirahat? Apa dia tidak berpikir kalo saya tidak menyanggupi malam itu, mereka akan kehilangan ribuan nasabah asuransinya? Grrrrrrrrrrhhhhg..

Tapi saya tidak bisa melakukannya. Teringat sepintas teori dari pelatihan pelayanan prima. Saya berusaha meredam emosi untuk tidak menyerang balik. Walau dengan muka merah padam dan gemeretak gigi yang terdengar pelan. Namun, dengan semakin tidak kuatnya menahan emosi, akhirnya saya banting gagang telepon untuk menutupnya. Menghilangkan cacian wanita durjana itu dari telinga saya. BRAK!

Setelah cooling down beberapa saat, saya langsung menceritakan hal ini kepada rekan bisnis. Gayung bersambut. Ternyata mereka pun sering punya masalah dengan wanita berinisial MM ini. Bahkan mereka sudah tidak sungkan-sungkan untuk menyerang balik bila MM mengeluarkan kata-kata yang menusuk hati. Wah, bila mengetahui hal ini dari awal, saya tidak perlu menahan emosi donk, yaa…

Rupanya, dengan kejadian ini, tim bisnis langsung menghubungi atasan dari MM. Dengan berani mereka langsung melaporkan tabiat MM yang mengesalkan beberapa bagian di perusahaan kami. Bila perlu diberi sanksi. Sang atasan menyanggupi serta meminta maaf sebesar-besarnya kepada kami. Entah apa yang terjadi dikubu mereka selanjutnya. Yang jelas, akhirnya saya dan team berhasil menyelesaikan masalah, menemukan data yang tercecer, dan semua beres hari itu. YES!

Dari pengalaman ini, saya bersyukur tidak bekerja di bagian depan perusahaan. Karena banyak cerita serupa di sana. Nasabah-nasabah mengesalkan kadang tidak menggubris hati dan rasa dalam meluapkan segalanya. Saya mungkin bukan orang yang cocok untuk tetap tersenyum ketika rasa diinjak-injak. Sulit memisahkan ego dan pengabdian kepada perusahaan. Dan yang pasti, saya tidak akan memberikan toleransi waktu lagi kepada siapa pun. Semua harus seusai kesepakatan awal. Terutama perusahaan asuransi tersebut!